É na comunicação que, muitas vezes, temos problemas, pois falhas em comunicação comprometem – e muito – o gerenciamento de crises.
Talvez seja onde o gerenciamento de crise é mais vulnerável, porque qualquer crise abarca também a imagem e a reputação da instituição que está em xeque.
Obviamente, uma excelente comunicação não é suficiente para “mascarar” um gerenciamento de crise inepto. Por outro lado, um bom gerenciamento facilita enormemente a comunicação.
Em verdade, as experiências por que passamos gerenciando crises nos mostraram que não é possível e nem desejável separar “gerenciamento” da “comunicação”.
Um antigo provérbio francês recomenda “Il fautfaire, savoirfaire et fairesavoir”: cumpre fazer, saber fazer e fazer saber.
Em suma, a cada dia, nesse nosso mundo de comunicações instantâneas de massa, tornam-se quase sinônimos a “comunicação” e o “gerenciamento de crise”, pois a comunicação tanto informa a opinião pública, quanto afeta o comportamento dos atores no correr da crise – uma função dupla.
Mas, as recentes crises nos demonstram que se vem tornando mais complexa a tarefa de comunicação no gerenciamento de crise, pois os desafios são maiores, desde a diversidade de públicos até a desinformação.
O antes satisfatório relacionamento com a imprensa já não é suficiente, diante do surgimento das novas plataformas e canais. Nunca se produziu tanta informação como depois das redes sociais. O processo todo se tornou mais complexo, e assim também a comunicação resultante.
Como exemplo, no caso de uma greve nacional de caminhoneiros, a comunicação do governo tem que objetivar dois alvos distintos: a sociedade em geral e os motoristas de caminhão. Ademais, as mensagens a serem veiculadas devem variar conforme o que está motivando e acontecendo em cada região do país, muitas vezes não nos sendo possível uma mesma mensagem dirigida nacionalmente.
Aprendemos, também, a basear a comunicação na percepção do cidadão sobre a crise, ou seja, entender como as pessoas a estão vendo.
Importante não esquecer que a Educação é grande aliada neste contexto de crises, pois permite sustentabilidade aos processos de solução das crises, como é o caso de alunos que levam mensagens aos familiares, como proceder em determinadas situações críticas de saúde, de segurança etc.
Por tudo isso, a comunicação e suas estratégias devem estar presentes durante todo o trabalho de gerir uma crise – antes, durante e após -, portanto cabendo a qualquer governo ou empresa entender uma crise, cuidar dela e não se defender dizendo tratar-se de uma “crise gerada pela mídia”.
Também não se pode esquecer da comunicação com o público interno da organização, se preocupando apenas com o externo.
E, por fim, no pós crise, passa a ser fundamental uma comunicação para recriar as conexões perdidas na crise, em especial com o público estratégico da organização.
Comunicação nas crises não é tarefa fácil…
