Aqui vão algumas reflexões e considerações colecionadas, principalmente de reuniões, ao longo de 12 anos gerenciando crises.
Um Gabinete de Crises, por reunir integrantes das mais diversas carreiras e origens, visando a obtenção de uma visão multissetorial sobre a crise, funciona também como “câmara de compensação” para as informações de todas as procedências.
É nesse gabinete que informações, boatos e estórias conseguem ser integrados e tornados mais claros, sendo parte descartada e parte aproveitada, como se compusessem um mosaico, em que o todo é a informação necessária para o caminho de tomada de decisão e solução da crise.
Colecionamos, nessas muitas reuniões, algumas frases que, uma vez citadas, ao contrário de nos trazerem relaxamento, nos colocavam em alerta em relação à situação de crise que estávamos vivenciando:
“Foi um evento isolado, que não se repetirá.”
Dificilmente uma crise ocorrerá sem uma maturação, ou seja, de forma isolada. Há vários fatores que se vão somando e conduzem à eclosão de uma crise.
Já uma crise em que, por exemplo, acordos são prometidos e não cumpridos, ou em que as causas não deixaram de existir,há nela todo o potencial para retornar, mas este retorno acontecerá em situação inicial diferente da que lhe antecedeu, pois novos atores aderirão a ela.
As crises, mesmo sobre um mesmo tema, nunca serão iguais. É um erro acharmos que já a conhecemos, de vezes anteriores.
Daí a importância do acompanhamento pós-crise.
“Foi um problema menor; não há por que nos preocuparmos.”
A verdadeira dimensão de uma crise está em seu impacto para a Instituição, para a empresa, ou para a sociedade. Por isso é difícil avaliar o tamanho de um problema portador de crise.
Uma pequena rachadura em um reservatório de uma hidrelétrica pode vir a se tornar uma grande tragédia…
Somente o mais alto nível decisório é competente para avaliar o tamanho de uma crise para a imagem da instituição.
“Estamos legalmente certos.”
Ter razão não significa resolver uma crise: a questão não é apenas legal. Lembremo-nos que os atores nem sempre são racionais…
“Não vamos incomodar nossos chefes!”
Os chefes são pagos para serem incomodados e para prestarem atenção no que seus subordinados lhes têm a dizer, ainda mais em uma situação de crise. O tempo está do lado da crise. Não há tempo a perder! Nem oportunidades a perder!
“Boatos são racionais; a realidade não necessariamente.“
Separar boatos de fatos é das tarefas mais difíceis de qualquer assessor; e ambos têm impacto na tomada de decisão em uma crise.
“Em situações de crise, todo ato gratuito é um erro.“
Este é um corolário a “não há almoço grátis” …
Uma crise sempre tem custo: de recursos; políticos; de imagem; e outros.
“Para decisões coletivas, é melhor haver um número ímpar de interlocutores, menor do que três.“
Esta piada é para lembrar que a responsabilidade sempre será do tomador de decisão; não há como delegá-la.
